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CRM在B2C的应用

  上篇CRM能为B2B企业解决什么问题介绍的是CRM中SFA的部分,就是销售自动化。这部分偏向于B2B,需要服务的客户数量相对比较少。但其实CRM是一个超级庞大的体系,如果公司规模够大,所耗费的人力和物力并不会比SAP等ERP来的少。今天给大家介绍的是B2C方面的CRM知识
        
  CRM在B2C方面的应用涉及以下一些部分:

  1.市场活动:利用CRM内的客户数据,根协作据每个客户对活动的喜好程度不同,参与程度不同,在不同的活动举办的时候邀请相应的客户,推高活动ROI,提高单客销量或客户忠诚度

  2.客户服务:通过电话/邮件/微博/微信等等方式与客户交互,通过统一的客户数据库,全面了解所有渠道的客户动态,主动或是被动的回答客户问题,帮助客户,以提高满意度,增加客户粘度。

  浓缩了很多东西并没有彻底的解释清楚,比如增加客户忠诚度这件事情就是很多专业的公司专门擅长的,里面涉及到很多逻辑和方法论。还有如何做精准营销,提高单客销量以及活动ROI,利用O2O的模式来引导客户到店等等都是CRM可以帮助到的内容。

  另外B2B的部分,更多的是SFA的部分,这部分Salesforce是leader。但实际上,基本的SFA就如同上篇所说,基本上每家CRM都已经实现,不论国内外的厂商,甚至有些公司内部自行开发的也符合,这也是CRM的初衷。要说各家在这方客服面有什么不同,那就是易用性了。是否是一个容易修改的平台,相关的报表是否方便服务于领导层还有相应的性价比如何会是作为考量的标准。最最主要的还是易用性。事实上国内外在CRM的导入上,失败的案例也如同ERP一样不胜枚举,但更多的如同鸡肋,没有放弃使用却毫无价值可言。销售人员不爱使用CRM来给自己添加枷锁也邮箱是国内SFA的一个问题。

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